Nuevas tendencias en el consumo digital

Cultura

Nuevas tendencias en el consumo digital

Por Christian Val

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Algo está cambiando en el comportamiento del consumidor digital

El perfil del consumidor en nuestro país ha mutado a una velocidad de vértigo. Han pasado muchas cosas desde aquel arquetípico consumidor que optaba por el pequeño comercio de proximidad a esta nuevo perfil que desea tener cualquier artículo en menos de dos horas en su domicilio después de haber realizado una compra online. Y todo este proceso ha de ser seguido con lupa por parte de las empresas, que tienen que adecuar sus nuevas estrategias de mercadotecnia a este cambio de perfil de vital importancia.

Para paladear el éxito en este nuevo statu quo las empresas requieren aprender a entender plenamente el desarrollo de las necesidades del consumidor, ser capaces de identificar sus preferencias y aplicarlas a sus productos o servicios del modo más satisfactorio posible. Pero también estar muy pendientes de los cambios de tendencia que se producen reiteradamente. Y es que saber adaptarse a los cambios de quienes consumen tus productos es esencial a la hora de sobrevivir.

Como vemos, conocer al dedillo al potencial cliente se convierte en una obligación de cara a anticiparse y prever sus movimientos. Y si prestamos atención a este nuevo tipo de consumidor, nos topamos con una serie de nuevas características. Porque está muy informado, y antes de realizar un desembolso mira y remira con lupa, compara productos y busca información añadida, a ser posible de particulares que se han hecho con ese producto o servicio con anterioridad. Con frecuencia echa mano de foros y preguntas online a la hora de evaluar un producto. Tener riadas de información a un clic y la opinión de otros usuarios “reales” otorga un nuevo rol a quien compra online. Si lo vendido no se corresponde con las expectativas, el consumidor enfadado lo hará saber. Pero también si el producto o servicio ha sido de nuestro agrado. El boca-oreja que ha gobernado antaño gran parte del pastel ahora se ha visto convenientemente remozado.

Según un estudio elaborado por Accenture, con encuestas a miles de consumidores en más de 26 países, existen en boga varias tendencias (dentro de un panorama tan cambiante) que definen con bastante exactitud al consumidor digital. Y hay que tener presente, ante todo, que el consumidor digital valora el producto, pero también la experiencia a la hora de realizar la compra. La sencillez del proceso y el confort que provoca el no sentirse perdido también son elementos sobre los que incidir.

Personalización

¿A quién no le gusta sentirse exclusivo? Si te tratan como al resto, sentirse parte del ganado es habitual. Pero la personalización en el proceso es algo que valoran los españoles con mucho más ahínco que la media europea. Hasta 18 puntos porcentuales más de valoración. Además, un 57% de los consumidores de nuestro país se sienten cómodos ante el uso de sus datos personales a cambio de obtener experiencias mucho más personalizadas.

Inteligencia Artificial

Es cierto. Últimamente parece que no hablamos de otra cosa en nuestro apartado de tendencias, pero es que su progresiva implementación y mejora realmente está suponiendo una revolución. En el campo del consumo digital, esta IA se utiliza para usar y perfeccionar los asistentes digitales. Y aquí también el usuario español destaca en aceptación por encima de la media, estando 16 puntos por encima de la media a la hora de dar su beneplácito a la interacción con sistemas de inteligencia artificial. Y este porcentaje crece cuanto más baja la edad del encuestado. La generación que ya ha nacido con Internet son sus máximos defensores. Algo que no nos sorprende en exceso.

Satisfacción del cliente

Los datos muestran que cada vez el cliente es menos fiel y se ve más suelto a la hora de cambiar de compañía. En el mundo de las telecomunicaciones en el que nos movemos, sin ir más lejos, un 60% de los consumidores con fallos en su conexión a Internet tiene pensado cambiar de operador. Y un 45% en España se muestra partidario de cambiar de operador si surge otro alternativo al que ya tienen contratado que les ofrezca unas prestaciones similares. Contra esa insatisfacción del cliente proclive a la infidelidad surge la necesidad por parte de las empresas de reforzar los lazos mediante la transparencia y la calidad del servicio técnico.

Economía de plataforma

El nuevo usuario digital demuestra que se encuentra más cómodo si realiza todas sus gestiones desde una única plataforma, preferiblemente un proveedor de telecomunicaciones, aunque muchas veces su uso resulta complejo e insatisfactorio de cara al cliente.

Uso de datos

Con la entrada en vigor del RGPD, las cosas han cambiado sustancialmente. Ahora el usuario se siente algo más protegido, pero sigue siendo razonablemente reticente después de las constantes filtraciones de datos personales que se producen en redes sociales o diversas aplicaciones. Los bancos y empresas de telecomunicación tienen un alto rango de confianza por parte del usuario, que sin embargo muestra su preocupación ante el uso de los datos financieros y cuestiones relativas a su salud o a la vivienda.

Comercio electrónico

Huelga decir que se encuentra desde hace años en expansión, pero vamos a ofrecer datos. En nuestros días crece la compra electrónica exponencialmente, casi un 10% más que el año anterior. En esta tendencia alcista, el 59% de la población de nuestro país compra productos y servicios en línea. Y el 70% de estos consumidores de perfil electrónico también comparan servicios y productos y buscan opiniones sobre los mismos. La ropa y la electrónica lideran este ránking de artículos adquiridos mediante compra en línea.

Además, hay que tener más que presente cómo las audiencias y los consumidores de contenido funcionan dentro de la red. Para ello ComScore, compañía de investigación de marketing en Internet, ha elaborado un estudio sobre tendencias y consumo digital en varios países internacionales que cualquier empresa deben tener en mente.

  1. El móvil es el principal dispositivo en consumo de minutos digitales. Y sigue creciendo en los últimos años.
  2. En todos los mercados que incluye el estudio, 46% de los internautas son multiplataforma, es decir, que utilizan tanto dispositivos móviles como desktop al consumir contenidos digitales.
  3. Whatsapp tiene mayor alcance en España y Alemania respecto a otros mercados.
  4. Snapchat comienza a estar entre las cinco primeras aplicaciones en Reino Unido y Estados Unidos.
  5. Google y Facebook continúan dominando los mercados.
  6. Las aplicaciones son mucho más utilizadas por los internautas que el navegador, en dispositivos móviles (promedio de uso 80%).

A nivel de conclusiones, estos estudios clarifican que el usuario y consumidor digital accede a Internet mediante dispositivos móviles, lo que obliga en cierto modo a empresas y organizaciones a que el desarrollo web y de aplicaciones tenga muy en mente aquello del “mobile first”. También se requiere un aumento de transparencia por parte de las marcas tanto en productos como en servicios, exigido cada vez más activamente por el consumidor. El paso de un rol más pasivo a otro tremendamente activo es una realidad, ya que ahora este usuario tiene el poder de generar opinión, ya sea favorable hacia las empresas...o no tanto. Hay que tener presente igualmente el aumento de la utilización de redes sociales tanto para la consulta de productos como para realizar compras electrónicas. Y que el usuario prefiere consumir contenido audiovisual por encima de cualquier otro, y además le gusta sentirse único y especial, y para ello las marcas han de generar emociones y sensación de comunidad exclusiva.

COMENTARIOS

Comentarios

YsiAdmin hace 1 mes

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